نعيش اليوم في عالم تعاظمت فيه أصوات الجماهير، وأصبح بإمكانهم الأخذ بأيدينا والرقي بعلاماتنا التجارية، أو تشكيل تصوّر سلبي عنها ومقاطعتها.
إذا كنت تمتلك علامة تجارية أو تسوّق لإحداها، فهذا المقال لك، لتعرف كيف تتصرف عندما تمرّ العلامة التجارية بأزمة.
ماذا يحدث للعلامة التجارية؟!
يتحدث الناس عن علامتك التجارية بشكل سلبي؟ يطالبون بمقاطعتها؟ لابد أن هناك سببًا ما. فمن السهل استحضار آخر علامة تجارية أو شخصية عامة قامت حملات ضدها وبدأت تفقد ثقة المستهلكين، لأن منتجاتها تضر بالبيئة، أو لأنها تسرق بيانات المستخدمين أو حتى لأنها لم تنفذ وعودها. كل هذا يتطلب خطة محكمة لإنقاذ هذه العلامة واستعادة الثقة، فماذا تفعل؟
بادر بالاستماع
لا يصح أن تتجاهل ردود أفعال الجمهور حول انتقاد معين، حتى تكبر وتتحوّل إلى حملة تهدد علامتك التجارية. بادر بالاستماع إلى الأحاديث عن علامتك، وأشرك فريقك التقني والقانوني لتكون مستعدًا للخيارات كافة.
المبادرة يمكن أن تجنّبك الكثير، لكنّ تجاهل الانتقاد أو الشكاوى، من المحتمل أن يفقدك ثلث جمهورك على الأقل بحسب دراسات حديثة.
أدوات تساعدك على الاستماع لما يقال عن علامتك التجارية:
- كراود أنالايزر: أداة استماع تدعم اللغة العربية، تراقب سمعة العلامة التجارية، وتحلل الحملات الإعلانية، والوضع التنافسي، وترصد وتحلل جميع المحتويات التي تذكر اسم شركتك أو قطاع عملك أو خدماتك.
- Brand24: تكتشف ما يقوله الناس عن علامتك التجارية، لتتخذ الإجراءات في الوقت المناسب.
- Brandwatch: تحلل البيانات حول علامتك التجارية، وتشارك الأفكار، وتحاول فهم الناس من خلال تقنيات الذكاء الاجتماعي.
- Sprout Social: تمكنك من تتبع الإشارات الخاصة بعلامتك التجارية أو منافسيك أو الكلمات الرئيسية المحددة، وإنشاء استعلامات معقدة بسرعة باستخدام العبارات المنطقية.
- Keyhole: تتبّع الهاشتاج والكلمات الرئيسية والحسابات والمؤثرين، وتمكنك من مراقبة جميع الحسابات والمنشورات في الوقت الفعلي.
تحلى بالشجاعة وقل الحقيقة
في عالم التسويق، ربما لا نقول الحقيقة بنسبة 100% لأننا غالبًا ما نجمّلها، لكننا لا نكذب أيضًا!
في استطلاع للرأي تبيّن أن ما يقارب من 90% من الجمهور يمكن أن يستعيد الثقة بعلامة تجارية إذا اعترفت بخطأها وكانت صريحة.
اصبر.. التعافي يستغرق وقتًا
إذا أُصبت بالبرد فلن تُشفى بين ليلةٍ وضحاها، فما بالك بوعكة قوية أصابت علامة تجارية، وكادت تتسبب بدمارها؟! اصبر، واستمع إلى المشاعر الإيجابية حول علامتك وحاول تعزيزها والتفاعل معها.
اعمل مع فريقك
من الأخطاء الشائعة، تولّي فريق التسويق وحده مهمة إنقاذ العلامة التجارية. لابد من العمل مع الفريق التقني والقانوني والإدارة العليا لمعرفة السبب الحقيقي للانتكاسة ومعالجتها.